IDEO為優(yōu)秀的設(shè)計(jì)重新作了定義――優(yōu)秀的設(shè)計(jì)創(chuàng)造的是美妙的體驗(yàn)，而不僅僅是產(chǎn)品。現(xiàn)在它正改變著企業(yè)創(chuàng)新的方法。

（左上圖 QuickCam，筆記本電腦攝像頭（羅技）     右上圖 Train，為多用途房間設(shè)計(jì)的靈活可變桌子（Vecta））

       美國(guó)最大的醫(yī)療保健組織Kaiser Permanente，于2003年制定了一個(gè)既能吸引更多的病患又可以減少開支的長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃。Kaiser擁有上百的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)院，并且認(rèn)為他們應(yīng)該大力重建或修整其中的許多家。Kaiser找到加州的IDEO設(shè)計(jì)公司求助。Kaiser并不知道它即將踏上一個(gè)有趣的自我發(fā)現(xiàn)的旅程。這全靠IDEO的新奇方法。從一開始，Kaiser的護(hù)士，醫(yī)生，設(shè)備操作人員與IDEO的社會(huì)學(xué)家，設(shè)計(jì)師，建筑師，工程師組成一個(gè)觀察小組來(lái)觀察病人在接受醫(yī)療檢查時(shí)的狀況。有時(shí)候他們甚至自己扮演病人角色。
      他們共同的觀察有著某種令人驚訝的洞察力。IDEO的建筑師指出由于排隊(duì)等候過(guò)于漫長(zhǎng)并且侯診室并不舒適，病人與家屬往往在接受檢查之前就已經(jīng)變得相當(dāng)煩躁。另外Kaiser的醫(yī)生和助手座位分開的太遠(yuǎn)。IDEO的認(rèn)知心理學(xué)家指出，有些病人，特別是老人孩子以及外國(guó)移民往往在就醫(yī)時(shí)身邊有家屬或者朋友陪同，但陪同者經(jīng)常不被允許留在病人身邊，這樣使得病人感到痛苦，害怕和擔(dān)憂。IDEO的社會(huì)學(xué)家指出病人討厭這里的檢查室，因?yàn)樗麄儽仨氃诘教幨强膳碌尼橆^的環(huán)境里一個(gè)人半裸著躺上超過(guò)20分鐘不可以做任何事情。IDEO和Kaiser最后總結(jié)出，即便病人離開這里時(shí)恢復(fù)健康，但就醫(yī)的經(jīng)歷確實(shí)是糟糕的。
    下面該做什么？通過(guò)整整7周和IDEO的共同研究，Kaiser意識(shí)到這個(gè)長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃并不需要花費(fèi)重金建設(shè)大規(guī)模的建筑，而真正需要的是調(diào)查研究病人的體驗(yàn)。Kaiser從IDEO學(xué)到，就醫(yī)應(yīng)該像購(gòu)物一樣――是一種可以和他人分享的社會(huì)體驗(yàn)。所以提供更舒適的候診室和有著明確的指示牌的休息大廳；更大的可以容納更多人的檢查室，且配上可以保護(hù)隱私的窗簾，這樣可以讓病人感到舒適；為醫(yī)護(hù)人員設(shè)計(jì)專用的走廊，以提高其工作效率。“IDEO讓我們知道了我們要設(shè)計(jì)人的體驗(yàn)，而非建筑?！?Kaiser的手術(shù)室主任Adam D. Nemer說(shuō)，“這些不需要很大的資金投入。”
     隨著很多公司不斷增強(qiáng)與顧客的接觸，IDEO的服務(wù)需求量不斷增長(zhǎng)。一方面經(jīng)濟(jì)環(huán)境上由數(shù)量經(jīng)濟(jì)到選擇經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，另一方面大量市場(chǎng)分裂，品牌忠誠(chéng)消失，這時(shí)候提升顧客體驗(yàn)變得比以往更為重要。經(jīng)過(guò)數(shù)十年的市場(chǎng)調(diào)查和群體研究，公司們意識(shí)到他們?nèi)匀徊]有真正了解他們的顧客，或者說(shuō)怎樣最好的與他們產(chǎn)生聯(lián)系。

鎮(zhèn)定高效
      走進(jìn)IDEO。這個(gè)350人的設(shè)計(jì)公司在Palo Alto，舊金山，芝加哥，波士頓，倫敦和慕尼黑都設(shè)有事務(wù)所。辦公家具制造商SCS擁有該公司股票的大部分，不過(guò)IDEO作為獨(dú)立的公司運(yùn)營(yíng)。通過(guò)設(shè)計(jì)工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，IDEO成就巨大，盡管2003年的收入6200萬(wàn)美元對(duì)于很多其他公司來(lái)說(shuō)是很少的。但它對(duì)于公司企業(yè)的沖擊比它的營(yíng)業(yè)收入要大得多。IDEO擁有遍布全球的客戶名單，包括HPQ，AWE，雀巢，VOD，三星，NASA，還有BBC。大于一半的公司收入來(lái)自歐洲和亞洲客戶或是美國(guó)公司。
      IDEO1991年由David Kelley Design 和ID Two合并而來(lái)――前者于1982設(shè)計(jì)了蘋果電腦公司的第一款鼠標(biāo)；后者在同年設(shè)計(jì)了第一臺(tái)筆記本電腦。這臺(tái)Grid筆記本電腦現(xiàn)在被收藏在紐約現(xiàn)代藝術(shù)博物館，Kelley于上世紀(jì)70年代在斯坦福大學(xué)工程系讀書，在那里遇到了Steven P. Jobs，Jobs后來(lái)把他的妻子Kc Branscomb介紹給Kelley，她是IBM的前任高級(jí)副總裁和Intel的CEO。ID Two由著名的英國(guó)交互設(shè)計(jì)師Bill Moggridge運(yùn)營(yíng)。這兩位創(chuàng)始人現(xiàn)在仍然與CEO Tim Brown共同掌控著IDEO。
      從創(chuàng)始至今，IDEO已經(jīng)成為設(shè)計(jì)界的強(qiáng)大力量。在這幾十年中，它已經(jīng)設(shè)計(jì)了數(shù)以百計(jì)的產(chǎn)品并且獲得了比其他公司都要多的設(shè)計(jì)獎(jiǎng)項(xiàng)。在如日中天的90年代，IDEO名揚(yáng)工業(yè)設(shè)計(jì)界，設(shè)計(jì)用戶友好界面電腦，PDA，以及其他高科技產(chǎn)品如Palm V（一種流行的掌上電腦平臺(tái)），Polaroid’s I-Zone 照相機(jī)，Steelcase Leap 椅，Zinio 交互雜志軟件，均取得了成功。它還為寶潔公司的佳潔士牙膏設(shè)計(jì)了無(wú)需擠壓可站立的牙膏管，為歐樂(lè)-B設(shè)計(jì)了兒童牙刷?，F(xiàn)在，IDEO正在將自己的服務(wù)重心從提供用戶產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)變到提供用戶感受設(shè)計(jì)服務(wù)上面來(lái)，服務(wù)從零售業(yè)，銀行業(yè)到保健行業(yè)和無(wú)線通訊行業(yè)的各種公司。

（IDEO設(shè)計(jì)的數(shù)碼產(chǎn)品，簡(jiǎn)潔而人性化 ）

      通過(guò)告訴全球的公司們?cè)鯓痈淖兯麄兊慕M織以關(guān)注顧客，IDEO已不再僅僅是一個(gè)設(shè)計(jì)公司，事實(shí)上，它已經(jīng)成為傳統(tǒng)管理顧問(wèn)公司如McKinsey, Boston Consulting, Bain的競(jìng)爭(zhēng)者，管理顧問(wèn)公司愿意把公司界看作一個(gè)商業(yè)學(xué)校棱鏡。現(xiàn)比較而言，IDEO是從人類學(xué)家，圖形設(shè)計(jì)家，工程師，心理學(xué)家的角度告訴客戶顧客的世界?！拔覐臎]見過(guò)像他們這樣的，” Warnaco’s Intimate Apparel 集團(tuán)的會(huì)長(zhǎng)，現(xiàn)已聯(lián)合IDEO與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Victoria’s Secret Ltd 作戰(zhàn)的Tom Wyatt說(shuō)，“他們擁有創(chuàng)造力又有戰(zhàn)略眼光，不激進(jìn)但又熱情，他們冷靜但沒有高姿態(tài)?！?BR>     IDEO的工作效率很高。因?yàn)楣疽罂蛻艉献魍瓿伤械挠脩粽{(diào)查研究，分析，決定接下來(lái)的解決方案。當(dāng)這個(gè)過(guò)程完成時(shí)，也無(wú)需再講解，顧客已經(jīng)知道了該做什么，和怎樣快速的去做。與傳統(tǒng)咨詢服務(wù)公司不同，IDEO在計(jì)劃，工作，以及IDEO U（客戶定制教學(xué)程序）中將創(chuàng)新的過(guò)程與客戶共享。用他們自己的話來(lái)說(shuō)，這是“資源開放式的創(chuàng)新”?！白稍児境３Ｊ沁^(guò)來(lái)， 然后離開，再回來(lái)時(shí)桌上多了厚厚一摞實(shí)施方案?！?Kaiser’的Nemer說(shuō)。和IDEO在一起，我們組合成團(tuán)隊(duì)，肩并肩的工作。通過(guò)認(rèn)真研究他們指導(dǎo)的方法，我們建立了自己的創(chuàng)新文化。

（IDEO基于使用體驗(yàn)的研究，進(jìn)行的界面設(shè)計(jì)與概念設(shè)計(jì)）

開闊的眼界
    IDEO并沒有自己的界定領(lǐng)域?？吹絀DEO的成功，管理顧問(wèn)公司開始拓寬他們的服務(wù)范圍來(lái)獲得更多的顧客。其他設(shè)計(jì)公司也看好IDEO這塊服務(wù)的空間。位于 West Newton, Mass.的Design Continuum，位于Portland, Ore.的Ziba Design，位于芝加哥的Insight Product Development都在致力于理解客戶經(jīng)歷。如Design Continuum，進(jìn)行顧客清理習(xí)慣的研究，并幫助寶潔公司開展了十億美元的Swiffer拖把生意?！癐DEO已經(jīng)抓住了商業(yè)世界的想象力，” Carnegie Mellon設(shè)計(jì)學(xué)校的大學(xué)教育主任Craig M. Vogel說(shuō)，“但是現(xiàn)在有些其他的公司做著相似的工作，將用戶研究轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品和服務(wù)?！?BR>   即便如此，IDEO依然在競(jìng)爭(zhēng)中保有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。在有時(shí)沉靜的商業(yè)世界后，仍然有一種類似信仰的東西存在。IDEO的客戶不僅僅是喜歡它，而是愛它。“我思考著他們的世界，”曾經(jīng)與IDEO合作，為寶潔這個(gè)生活消費(fèi)品巨人創(chuàng)造一種更具有創(chuàng)新性的文化的，寶潔公司的CEO，Alan G. Lafley說(shuō)，“他們是一流的戰(zhàn)略家?！痹?jīng)委托IDEO為AWE的mMode服務(wù)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)的AWE的mMode服務(wù)部的副經(jīng)理Sam Hall補(bǔ)充道，“這些人確實(shí)做到了，他們開闊了我們的眼界?！弊詮膍Mode服務(wù)于2003年11月重新啟動(dòng)，訂戶翻了一倍，“我真心的愿意再次與他們合作。”他說(shuō)，“他們是一個(gè)有趣的團(tuán)隊(duì)?！?BR>   有趣？改變公司文化是一件有趣的事？但是這正是很多公司執(zhí)行者描述的他們與IDEO合作的經(jīng)歷。與管理咨詢顧問(wèn)進(jìn)入公司有時(shí)候給人帶來(lái)的恐懼與厭煩相對(duì)比，IDEO帶來(lái)的是怎樣的感受呢？也許他使用的不同尋常的方法活躍了公司客戶――“頭腦風(fēng)暴”，“行為映射”，“簡(jiǎn)易的原型制作”，“深入探討”，“分散的組織”，“影子預(yù)示”，“做自己的顧客”。
    或許這就像與有趣的博學(xué)者一同工作――就像和有著兩到三種精深專業(yè)知識(shí)的人一同攀登山峰，去亞馬遜河畔獵鳥，騎自行車翻越阿爾卑斯山，而不是同B類大學(xué)畢業(yè)的人員組成的咨詢顧問(wèn)公司合作。IDEO團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭者Ilya Prokopoff，畢業(yè)于美國(guó)海軍?？茖W(xué)校，取得歷史學(xué)學(xué)士學(xué)位，和建筑學(xué)碩士學(xué)位。他用舊汽車設(shè)計(jì)設(shè)備等，比如他那件1979年的Alfa Romeo Giulia Supe。
    公司經(jīng)營(yíng)者可能在實(shí)行IDEO方式時(shí)得到很多樂(lè)趣，這個(gè)訓(xùn)練有素的設(shè)計(jì)公司已經(jīng)形成了迅猛的5步驟來(lái)強(qiáng)調(diào)關(guān)注消費(fèi)者。以一種不可思議的速度來(lái)進(jìn)行著：頭腦風(fēng)暴會(huì)議，通過(guò)實(shí)體模型進(jìn)行可見的解決，運(yùn)用技術(shù)來(lái)尋找創(chuàng)造性的解決方案。
     來(lái)看看它怎么運(yùn)作的：一家公司帶著問(wèn)題來(lái)到IDEO。它可能需要一個(gè)更好的產(chǎn)品，服務(wù)，或空間。IDEO會(huì)組織一個(gè)由客戶公司某些人員和自己的專家綜合組成的團(tuán)隊(duì)。通常，IDEO會(huì)讓他們的最高執(zhí)行者來(lái)扮演他們自己的顧客，比如讓食品商，服裝商在他們自己的零售店和網(wǎng)站上購(gòu)買自己的商品，讓醫(yī)療部門的管理者到不同的醫(yī)院去感受就醫(yī)，讓無(wú)線服務(wù)的提供者分別使用自己的和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)。
     下一步是頭腦風(fēng)暴。IDEO設(shè)計(jì)師，工程師，社會(huì)科學(xué)家和他們的們?cè)谝婚g房間里熱烈就一個(gè)給出的問(wèn)題提出可能的解決方案。這是一種管理下的混亂――十幾個(gè)聰明的人研究問(wèn)題，拋出自己的想法，將可能的解決方法寫在墻上的白板上。之后，IDEO的設(shè)計(jì)師將其中顯現(xiàn)出來(lái)的最好的概念做成研究模型?？焖俚哪Ｐ蜕梢彩荌DEO的一大特點(diǎn)。在工作中，從切實(shí)的模型中來(lái)看創(chuàng)意要比僅僅從紙上看有說(shuō)服力得多。IDEO用廉價(jià)的方式來(lái)制造模型――用蘋果公司的iMovies軟件來(lái)演示顧客體驗(yàn)，用便宜的紙板來(lái)制作檢查室或試衣間模型?！癐DEO關(guān)注的是切實(shí)地制造工作，而不是做藝術(shù)家?！泵绹?guó)Springtime荷蘭設(shè)計(jì)師聯(lián)盟CEO，Guru Tucker Viemeister說(shuō)，“他們的公司客戶正是看重這點(diǎn)?！?BR>      這種注重實(shí)效的態(tài)度就是睿智的CEO們更樂(lè)意與IDEO合作而不是那些僅注重外形的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師們。生于俄亥俄州Barberton市的 Kelley，表示IDEO與很多客戶分享“美國(guó)中西部的價(jià)值”。Kelley曾在斯坦福大學(xué)學(xué)習(xí)工程學(xué)，現(xiàn)在在那里從事教學(xué)，任Donald W. Whittier 機(jī)械工程名譽(yù)教授一職。他在1954年的一項(xiàng)調(diào)查中往返于IDEO Palo Alto事務(wù)所和斯坦福大學(xué)?！八P(guān)注確實(shí)性，關(guān)注解決方案，而不是式樣?！?BR>     一些公司把他們最優(yōu)秀的員工送到IDEO去，來(lái)拓寬他們的思想。寶潔公司的CEO Lafley將向他直接匯報(bào)工作的人，即他的遍布全球的40個(gè)分公司的管理者，送到舊金山的IDEO進(jìn)行為期一天的觀摩。IDEO果斷決定讓他們?nèi)ンw驗(yàn)購(gòu)物。目的是讓這些執(zhí)行者理解消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，從而可以有針對(duì)性地創(chuàng)新。Lafley所帶的小組去購(gòu)買音樂(lè)，先是在一家小而簡(jiǎn)陋的音樂(lè)商店，然后去一家大的音樂(lè)零售商店，最后是在線購(gòu)買。IDEO的成員與他們一同前往購(gòu)物來(lái)分析各種體驗(yàn)。其他的寶潔公司經(jīng)理與窮人一同去購(gòu)物，這樣他們會(huì)更好的理解他們的商品在第三世界國(guó)家消費(fèi)者那里是被怎樣的看待。
       IDEO與寶潔公司的戰(zhàn)略合作關(guān)系開展得十分深入。通過(guò)每周一次進(jìn)行車間指導(dǎo)和每月一次在Palo Alto的指導(dǎo)，寶潔公司的管理者們學(xué)會(huì)了如何觀察，如何開展頭腦風(fēng)暴會(huì)議，如何進(jìn)行原型制造和研究，還有如何快速執(zhí)行指令。CEO Brown與General Motors的Robert A. Lutz還有其他設(shè)計(jì)主管人員一同坐在寶潔公司的設(shè)計(jì)板前。 IDEO已經(jīng)幫助寶潔公司建立了一個(gè)名為“體育館”的創(chuàng)新中心，在那里寶潔的職員可以接受IDEO的創(chuàng)新教育。“他們開闊了我們的眼界，創(chuàng)造了新的工作方法，”寶潔公司設(shè)計(jì)創(chuàng)新和策略部門的副經(jīng)理Claudia Kotchka說(shuō)，“他們用我們永遠(yuǎn)想不到的方法來(lái)解決問(wèn)題。
      像一家法律公司一樣 ，IDEO的成員在不同的領(lǐng)域有專攻。“TEX”――可用技術(shù)體驗(yàn)――目的是讓剛出現(xiàn)的只有少數(shù)先鋒使用的高科技產(chǎn)品進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，以便使用者擴(kuò)大到大量的顧客。IDEO與Palm V的成功合作促使AT&T無(wú)線前來(lái)為它的mMode客戶無(wú)線平臺(tái)求助。AT&T于2002年啟動(dòng)了mMode服務(wù)，這個(gè)項(xiàng)目可以使AT&T無(wú)線電話用戶在手機(jī)上收發(fā)郵件和即時(shí)消息，玩游戲，找到當(dāng)?shù)氐娘埖?，上網(wǎng)瀏覽新聞，股票信息，天氣信息，以及其他信息。技術(shù)上的一切已經(jīng)就緒，但是前來(lái)登記使用的用戶很少。“我們委托IDEO來(lái)重新設(shè)計(jì)界面，以便于像我媽媽一樣對(duì)網(wǎng)絡(luò)不熟悉的一般的客戶可以用手機(jī)來(lái)了解到天氣信息，或者知道在哪兒購(gòu)物?！?mMode的霍爾說(shuō)。

（純白色調(diào)，簡(jiǎn)約時(shí)尚的個(gè)人娛樂(lè)數(shù)碼產(chǎn)品）

過(guò)多的點(diǎn)擊
     IDEO的游戲計(jì)劃：它立刻將AT&T無(wú)線的管理者帶入舊金山進(jìn)行的一個(gè)實(shí)際的搜尋活動(dòng)中來(lái)，以顧客的視角觀察世界。IDEO讓他們?nèi)ふ夷硰埧赡苤辉谝粋€(gè)小唱片店有售的某張拉丁歌手的CD，一家出售自己品牌的布洛芬的叫做WAG的店，一張?zhí)掌鱾}(cāng)庫(kù)的目錄。他們發(fā)現(xiàn)用他們的mMode服務(wù)來(lái)找到這些太難了，不如用報(bào)紙或者直接打電話詢問(wèn)。IDEO和AT&T的團(tuán)隊(duì)還來(lái)到AT&T無(wú)線服務(wù)商店，錄下人們使用mMode的情景。他們看到顧客找不到他們想要的網(wǎng)頁(yè)。這需要很多步，點(diǎn)擊很多次?！凹幢闶鞘畮讱q的年輕人也很難操作。”  IDEO 的TEX研究部門的帶頭人Duane Bray說(shuō)道。
       經(jīng)過(guò)幾十次的頭腦風(fēng)暴會(huì)議和多次的原型制作，IDEO和AT&T無(wú)線的人員一起開發(fā)了一個(gè)新的mMode無(wú)線服務(wù)平臺(tái)。打開的頁(yè)面上以“我的mMode”作為開始頁(yè)，組織結(jié)構(gòu)就像網(wǎng)頁(yè)瀏覽器的收藏夾列表，可以在一個(gè)界面中管理。使用者可以在網(wǎng)站中做個(gè)性化選擇，比如ESPN或者索尼圖片娛樂(lè)，鈴音。所有的信息在兩次點(diǎn)擊內(nèi)到達(dá)。
     mMode的頁(yè)面導(dǎo)航允許人們列出5個(gè)地方――飯店，咖啡館，銀行，酒吧，和零售店，全球定位系統(tǒng)探測(cè)器可以在全美范圍內(nèi)辨別出它們。另一種特色是它可以找出最近的5個(gè)在接下來(lái)的一小時(shí)尚有余座的電影院。還有My Locker功能，可以讓用戶利用AT&T無(wú)線服務(wù)儲(chǔ)存大量的照片和鈴聲。整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程只持續(xù)了17周?！拔覀儽唤Y(jié)果震驚了，”霍爾說(shuō)，“我們與青蛙設(shè)計(jì)，Razorfish，還有其他的設(shè)計(jì)公司聯(lián)系過(guò)，他們認(rèn)為這是一個(gè)需要精彩圖片的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)工程。IDEO則知道這需要改進(jìn)使用感受。
      IDEO服務(wù)得最多的是醫(yī)療機(jī)構(gòu)，大約占它的收入的20%。除了與Kaiser Permanente有著長(zhǎng)久的合作關(guān)系，與位于明尼蘇達(dá)州Rochester的梅奧門診部，位于密西西比州Bridgeton的SSM DePaul健康中心，South Bend的 記憶醫(yī)療保健系統(tǒng)等等都有過(guò)合作。他們發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的提供者傾向于技術(shù)與藥物上的投入。然而，病人更關(guān)心的是服務(wù)與信息。
       IDEO創(chuàng)意部門的總管Fred Dust，在DePaul的急診室觀察了數(shù)小時(shí)。他看見病人們總是很焦慮，不僅僅是因?yàn)椴⊥?，更多的是因?yàn)椴恢浪麄兪裁磿r(shí)候接受治療。Dust建議在急診室裝上一個(gè)簡(jiǎn)單的監(jiān)視裝置，來(lái)讓病人們知道他們什么時(shí)候治療。

（IDEO設(shè)計(jì)的醫(yī)療產(chǎn)品與數(shù)字產(chǎn)品，奇妙的曲面成為設(shè)計(jì)的趣味中心 ）

“陪同購(gòu)物”
       讓人驚訝的是，很多從醫(yī)療行業(yè)的實(shí)踐中學(xué)來(lái)的經(jīng)驗(yàn)在零售業(yè)也同樣適用。就像醫(yī)療服務(wù)是一種可以讓人分享的體驗(yàn)，購(gòu)物過(guò)程也一樣。Warnaco公司的Wyatt在面對(duì)很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候來(lái)到IDEO求助。Warnaco正處于不利的階段，因?yàn)樗漠a(chǎn)品女性貼身內(nèi)衣，在百貨商店銷售，而不是在自己的專賣店里?！邦櫩驮诎儇浬痰昀镔?gòu)買我們的商品時(shí)享受不到美好的購(gòu)物感受，我們必須使百貨商店更吸引人，” Wyatt說(shuō)道，“我們找IDEO來(lái)幫助我們，因?yàn)樗麄優(yōu)楹芏噌t(yī)院，全球定位系統(tǒng)還有Prada進(jìn)行了改善購(gòu)物體驗(yàn)的設(shè)計(jì)服務(wù)。”
     Warnaco和IDEO對(duì)八位婦女進(jìn)行了“陪同購(gòu)物”。他們同時(shí)暗訪了三個(gè)城市的百貨商店來(lái)了解女性貼身內(nèi)衣的購(gòu)物體驗(yàn)。結(jié)果是：女性消費(fèi)者十分不喜歡購(gòu)買Warnaco的產(chǎn)品。當(dāng)她們進(jìn)入商店，找不到女性內(nèi)衣區(qū)域。找到區(qū)域以后，又找不到自己的尺碼。試衣間太小，容不下陪伴購(gòu)物的女伴，而且附近沒有供人坐的地方。這樣的購(gòu)物體驗(yàn)就像Kaiser醫(yī)院里的焦慮難受的病人一樣，十分糟糕。
   在18周內(nèi)，IDEO和Warnaco共同致力于問(wèn)題的解決。他們?cè)O(shè)計(jì)了帶有大更衣室的新式的百貨商店銷售區(qū)域，有著供夫妻或朋友私聊的休息區(qū)，有導(dǎo)購(gòu)人員，并且推出時(shí)尚的商品供選擇?，F(xiàn)在，Warnaco正與百貨商店共同忙碌著來(lái)實(shí)施這些設(shè)計(jì)。
    在90年代的繁榮時(shí)期，IDEO約35%的收入來(lái)自于設(shè)計(jì)產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)以及其他項(xiàng)目。在2002的頂峰時(shí)期，IDEO創(chuàng)造了大約7200萬(wàn)美元的年收入?？萍奸_放打破了這個(gè)商業(yè)模型，2000年，Kelley將IDEO歐洲部和倫敦事務(wù)所的總經(jīng)理Brown升任為CEO。2004年，Brown將IDEO組織成一個(gè)專業(yè)的實(shí)施或技術(shù)領(lǐng)域顧問(wèn)公司?！巴ㄟ^(guò)實(shí)踐，你可以與你的客戶用合適的方式溝通，” Brown說(shuō)，“我們可以關(guān)注他們更寬廣的需要，提供他們更有效的服務(wù)?！?BR>      IDEO也許遇到過(guò)挫折。它那對(duì)于滑稽的時(shí)新行話的傾向有可能使傳統(tǒng)的CEO們卻步。很多公司守舊類型的管理者可能不喜歡IDEO的快步伐，開放自由的方式?！皩殱嵐镜谝慌cIDEO合作的人員驚恐的回來(lái)了，”寶潔公司的Kotchka說(shuō)“他們說(shuō)，‘那些人沒有做事的步驟?！蔽覀兒髞?lái)看到了，他們其實(shí)有步驟，只是與我們的不同而已。
     盡管，或者說(shuō)是正因?yàn)镮DEO這種打破舊規(guī)的方法，它的意識(shí)形態(tài)得到認(rèn)同者的追隨。斯坦福大學(xué)作為一個(gè)跟進(jìn)者，出資3500萬(wàn)美元幫助它建設(shè)一所設(shè)計(jì)大學(xué)來(lái)匹配斯坦福這所著名商業(yè)大學(xué)。斯坦福的商業(yè)，工程，社會(huì)科學(xué)，以及藝術(shù)學(xué)教授會(huì)在那里任教。聽起來(lái)與IDEO很相像，如果設(shè)計(jì)大學(xué)的學(xué)生們足夠幸運(yùn)的話，他們甚至可能得到與IDEO客戶們一樣的多的樂(lè)趣。